Как отличить реальные отзывы от фейковых в Интернете [Инструкция от маркетолога]
Хочу с вами поделиться небольшой инструкцией, как отличать настоящие отзывы от фейковых. Инструкция написана для обычных пользователей.
Я часто оставляю положительные и отрицательные отзывы в Интернете, а также продвигаю компании на Яндекс.Картах, Google Maps и т.д., поэтому в теме хорошо разбираюсь.
Я сам на основе репутации компании в сети выбираю новые заведения для ужина или компании для сотрудничества.
Статистика моего профиля на Яндекс.Картах:
Сразу отвечу на вопрос в заголовке.
К сожалению, нет 100% рабочей схемы проверки отзывов, но есть определенные признаки и особенности модерации на площадках.
Я буду разбирать в примере Яндекс.Карт, т.к. у Яндекса одна из самых сложных модераций для накрутчиков отзывов, а в других сервисах и на других сайтах легче обмануть систему и опубликовать фейковые отзывы, но признаки ненастоящего отзыва такие же, как на Яндекс.Картах.
Критерии настоящих отзывов:
- Количество подробностей. Если отзыв подробный, с указанием обстоятельств, имен, то с меньшей вероятностью этот отзыв будет ненастоящим;
- Наличие фото от клиента — это признак, что отзыв настоящий;
- Выдача по умолчанию (в Яндекс.Картах) и негативные отзывы — это туда, куда нужно смотреть. У Яндекса одна из самых строгих систем модерации, поэтому качественные отзывы находятся вверху сортировки “По умолчанию”.
Критерии фейковых отзывов:
- Несколько отзывов подряд написаны одинаковой длины и схожи по содержанию. Это явный признак работы по ТЗ и накрутки отзывов;
- В профиле пользователя, который оставил отзыв, много отзывов с положительными оценками у организаций одного типа в разных городах. Обычно, такие аккаунты принадлежат агентству и они пишут хвалебные отзывы своим клиентам.
“Как посмотреть профиль пользователей”;
Нужно нажать на фото пользователей или три точки рядом с отзывом и выбрать “все отзывы пользователя”.
Если у пользователей закрыт профиль и нельзя посмотреть другие отзывы. Это явный признак накрутки. Обычные пользователи не в курсе, что профиль можно скрыть.
Важные вещи:
- Если отзывы опубликованы в один день, это не означает, что они накручены. Просто процедура Яндекс.Карт устроена таким образом, что отзывы, написанные в разное время проходят модерацию в одно время, а дата, указанная, как дата публикации — это на самом деле дата прохождения модерации.
- Отзывы на Яндекс.Картах могут удалить, но это сделать непросто и если это будут делать постоянно, то в будущем шансов на удаление отзывов будет меньше.
- Обращайте внимание на ответы организации. Если ответов нет — значит владелец бизнеса не следит за площадками и не “держит руку на пульсе”. Это плохой знак, как по мне.
- Если организация в ответе на негативный отзыв пытается решить проблему клиента или уже отчиталась о выполненных работах, то это отличный знак для потребителей.
- Положительных отзывов, скорее всего, будет меньше негативных, если бизнес не призывает оставить отзыв после оказания услуг. Имейте это ввиду.
Как искать отзывы
Начнём с того, как найти отзывы на человека или компанию. Здесь все просто, формируете запрос в формате:
[название компании] отзывы
Например, “Андрей Цымбалюк Отзывы”
Также, если отзывы ищете на компанию, то проверьте их на Яндекс.Картах, Google maps.
Кстати, в Яндексе можно найти компанию по ИНН или названию юр.лица.
- название “компании + отзывы”
- яндекс.карты
- гугл карты
- 2гис
Потребительский экстремизм
Некоторые клиенты пользуются системой оценки и специально ставят низкие оценки, чтобы навредить бизнесу. Подобные отзывы могут быть с целью получить скидку или в попытке отомстить организации за что-то. Но, как правило, таких отзывов меньшинство, я думаю 5-10% от общего количества.
Сайты-вымогатели
Есть сайты, которые созданы с одной целью — зарабатывать на вымогательстве за удаление негативных отзывов.
Я с такими столкнулся в нише недвижимости. Создается страница на сайте под запрос “отзывы ЖК ненастье” и на ней пишут системно негативные отзывы, а затем на почту отдела продаж либо в соц. сети руководителям бизнеса приходит предложение удалить отзывы с такого ресурса. Цены от 10 тысяч рублей до 1 млн рублей.
Сайты от агентств по репутации
Есть специализированные сайты, которые создают агентства по репутационному маркетингу.
Владельцы агентств с помощью таких сайтов могут выдавить другие сайты с негативными отзывами с 1 или 2 страницы выдачи по запросу. Так они помогут своему клиенту сделать “Фейковую” картину, что все отзывы положительные.
А есть нечестные агентства, которые накручивают положительные отзывы своему клиенту и периодически накручивают и негативные, чтобы не лишиться клиента и работа продолжалась)
Если у вас есть опыт поиска отзывов в Интернете, поделитесь в комментариях, давайте вместе улучшим эту статью для пользователей.
Также, я пишу редко, коротко и по делу в telegram-канале, в нем я в формате коротких постов делюсь опытом продвижения, публикую маркетинговый дайджест для специалистов в маркетинге и рекламе, менеджеров и предпринимателей.
Работа с отзывами в Яндекс.Маркет — полная инструкция
Как получить достоверные отзывы, которые пройдут проверку и будут опубликованы Яндекс.Маркетом? Рекомендации дала Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией в «Ашманов и партнеры».
Последнее обновление: 02 августа 2023 года
Время прочтения: 7 минут
О чем статья?
- Стратегия работы с отзывами на Яндекс.Маркете (ЯМ);
- Как платформа мотивирует покупателей создавать UGC-контент;
- Как бизнесу получать больше положительных реальных отзывов;
- Как отвечать на отклики и отрабатывать негатив;
- Можно ли удалить плохой отзыв
Для кого статья?
- Маркетологов;
- Специалистов по ORM;
- Владельцев интернет-магазинов, ведущих продажи на маркетплейсе.
Маркетологи компаний стремятся получить на карточках товаров в Яндекс Маркете рейтинг на «5» звезд. Для этого нужна большая доля положительных отзывов. Раньше бизнес решал проблему повышения рейтинга карточек на различных площадках тем, что заказывал положительные отзывы в digital-агентствах. Теперь же подобный неорганический контент с трудом проходит модерацию. ЯМ с подозрением относится к отзывам и тщательно проверяет их по разным параметрам на достоверность покупки. Приведем пример ниже.
Платформа беспрепятственно размещает только те отзывы, которые пользователи пишут в ответ на приглашение от Я.Маркета поделиться мнением о совершенной покупке. Если клиент приобрел товар в торговом зале или через заказ по телефону, Яндекс.Маркет может его отзыв не принять, даже если предоставлен реальный чек. Фильтрацию проводит алгоритм маркетплейса, так что обращения в службу поддержки помогают слабо.
Со стороны бизнеса по-прежнему сохраняется тенденция заказывать производство и размещение неорганических отзывов. Однако сейчас пройти модерацию с подобным контентом стало намного сложнее. Поэтому имитация UGC (user-generated content, пользовательский контент, т.е. реальные отзывы) становится бессмысленной. Она не работает и не помогает, как раньше, гарантированно достигать результата. Логичнее и эффективнее для бизнеса стимулировать отзывы органически — отклики покупателей, которые действительно приобрели ваш товар и могут оставить реальный отзыв.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«По данным наших исследований, рейтинг «5» звезд воспринимается пользователями с меньшим доверием, чем «4,8». Покупатели подозревают, что «5» звезд — это накрученный рейтинг, а вот чуть ниже «5» — выглядит более естественно. Поэтому не нужно стремиться к «5» звездам любой ценой! Помните, что для мотивации клиентов на генерацию положительного контента главную роль играют каналы и стиль взаимодействия. Мы рекомендуем бизнесу отрабатывать возражения, вести доверительную коммуникацию с клиентом и стимулировать лояльных покупателей писать отзывы».
Стратегия работы с отзывами на Яндекс.Маркете
Работу с органическими отзывами эффективнее всего строить по схеме, приведенной на рисунке ниже.
Яндекс.Маркет заинтересован в реальных отзывах клиентов, купивших товар на его платформе. Его алгоритм оценивает достоверность отзыва на основании следующих данных:
- Уникальный IP;
- Уникальный MAC-адрес;
- Уникальный номер телефона;
- Уникальный e-mail;
- Возраст аккаунта;
- Активность аккаунта;
- Полезность предлагаемого отзыва;
- Уникальность фото- и видео контента;
- Около 10 прочих параметров, которые платформа не раскрывает.
При производстве неорганических отзывов агентства, которые по-прежнему делают такие работы, не могут обеспечить соответствие всем этим требованиям. Кроме того, платформа ставит метку «Товар куплен на Маркете» на отзывы, которые размещены после завершенной покупки, и выводит их на первых экранах (показано на скриншоте ниже). Даже экспертно написанный полезный отклик не появится выше отзыва с меткой от Маркета.
Таким образом, неорганические отзывы не выполняют задачи бизнеса: они не могут существенно влиять на рейтинг в товарной карточке.
Как работает система генерации отзывов Яндекс.Маркета
Для стратегически верной работы с органическими отзывами бизнесу необходимо понимать, как система ЯМ мотивирует пользователей делиться опытом использования товара и мнением о нем.
Система мотивации ЯМ — это конструктор отзыв, применяющий игровые механики (геймификацию). На каждое действие пользователя система реагирует тем, что предлагает оставить обратную связь. Если пользователь делает заказ, он при следующем входе в приложение или на сайт ЯМ получает предложение поделиться UGC-контентом. Оставив первый отклик на товар, клиент получает определенный уровень экспертности и достижение, а также баллы на аккаунт Яндекс.Плюс. Как все это можно получить, показано ниже на скрине со страницы маркетплейса.
Например, сначала система мотивации ЯМ предлагает покупателю поставить оценку от 1 до 5 звезд, из которых формируется рейтинг товара. Если клиент совершил это действие, ему предлагают дополнить отзыв. Форма отзыва содержит окна для заполнения: достоинства, недостатки и т.п. Это облегчает составление текстового контента. Далее, если вы написали отзыв, система присваивает вам уровень и звание в зависимости от категории купленного товара — например, покупатели товаров из зоомагазинов получают достижение «Друг зверей», из детских магазинов — «Детский эксперт», товаров для дома — «Знаток уюта» 1 уровня. Также клиенту присваивается достижение «Новобранец». Затем система предлагает сделать фото товара. Загрузили фото — получили новое достижение «Фотолюбитель» и предложение снять видео. И так далее по разветвленной структуре игры.
Пользователи часто задают вопрос: «Где мои отзывы на Яндекс.Маркете, как посмотреть?» (Здесь это намного удобнее по сравнению с тем, например, как посмотреть свои отзывы в Плей Маркете). Достаточно в своем профиле войти в раздел «Мои публикации».
Красным контуром обведены зоны, где пользователь может узнать свои уровни и достижения, а также проверить, какие еще достижения и уровни он может достигнуть, продолжая создавать UGC-контент. При переходе по ссылке «Мои уровни» можно увидеть доступные уровни экспертизы (показаны на скриншоте ниже). Напомним, что они зависят от товарных категорий, в которых клиент предпочитает заказывать товары.
Перейдя по ссылке «Еще 14 не открыто» в разделе «Мои публикации», потребитель видит, какие еще достижения возможны для него. Наглядно показана карта активных и потенциально доступных значков.
Таким образом, ЯМ активно использует геймификацию, чтобы мотивировать клиентов на производство UCG-контента. Сервис предлагает разнообразные и разветвленные возможности конструировать отзывы из текста, фото, видео, оценок. Данный формат дает ощущения нативности, интуитивности и легкости в том, чтобы поделиться своим пользовательским опытом.
Мнение эксперта
Валентина Верижникова, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры»:
«Яндекс.Маркет очень усердно мотивирует пользователей оставлять отзывы о товарах. Это может создавать конфликт между интересами платформы и бизнеса. Например, Яндекс.Маркет устраивают и позитивные, и негативные отзывы. Главное, чтобы их было больше, поэтому система делает процесс создания UGC-контента предельно простым. А бизнесу критически важны позитивные отзывы для поднятия рейтинга товаров, а негативные отзывы этому препятствуют. Поэтому магазин должен встраиваться в созданную маркетплейсом систему и мотивировать лояльных клиентов писать реальные отзывы на тех карточках, где необходимо повысить рейтинг».
Как бизнесу стимулировать положительные отзывы
Базовый инструмент стимулирования: предложение клиенту скидки или другого бонуса за написание отзыва на ЯМ. Как правило, предложение делается через e-mail рассылку, push-уведомления и прочие каналы общения с аудиторией. Если бизнес не может предоставлять бонусы, попробуйте дать аудитории другую ценность, например, сообщите об акции или поступлении интересного товара, хита продаж, эксклюзивной новинки. В обращение к аудитории должна быть вложена ссылка или QR-код для перехода на карточку товара, которому требуется положительный отзыв. Пользователю должно быть легко и удобно осуществить нужное вам действие! Не следует предлагать ему разобраться самостоятельно посетить приложение или уйти на сайт ЯМ искать карточку, на которой маркетолог хочет поднять рейтинг.
Оценка без отзыва на Яндекс.Картах. Есть ли смысл?
Отзывы на Яндекс.картах проходят очень туго, причем даже от настоящих клиентов. Но при этом можно ставить оценку без написания отзыва. Есть ли смысл в таких оценках? Влияют ли они на рейтинг?
На сайте с 15.04.2007
16 июля 2019, 07:08
Влияют. 10 карт
Визовый центр в Санкт-Петербурге (https://visaspb.com/).
На сайте с 11.04.2019
16 июля 2019, 08:57
Влияют, совершенно точно!
Связаться со мной по WhatsApp ( https://wa.me/ +79219403070 ) Экспресс-подтверждение компании на картах Google и в GMB ( https://businesspanorama.ru/Bystryj_sposob_podtverzhdeniya_kompanii_v_Google_M ) А также органическое продвижение (отзывы и панорамы) на картах Google, Яндекс и др. ( https://clck.ru/FHEfJ )
На сайте с 29.12.2014
17 июля 2019, 07:50
А с каких сайтов Яндекс подтягивает оценки в рейтинг? На картах если ставить оценки, срезает со временем.
Помощь студентам и учащимся | https://resurs-2012.ru
На сайте с 08.03.2004
17 июля 2019, 08:03
ИЦ Ресурс:
А с каких сайтов Яндекс подтягивает оценки в рейтинг? На картах если ставить оценки, срезает со временем.
С разных отзовиков раньше отзывы парсились Яндексом типа tomesto.ru, yell.ru и т.д. Но я уже давно не наблюдаю, чтобы Яндекс парсил новые отзывы. Видимо на начальном этапе для раскачки Яндекс.Справочник этим занимался, а теперь хватает и своих отзывов.
На сайте с 29.12.2014
17 июля 2019, 09:58
Vladimir F.:
С разных отзовиков раньше отзывы парсились Яндексом типа tomesto.ru, yell.ru и т.д. Но я уже давно не наблюдаю, чтобы Яндекс парсил новые отзывы. Видимо на начальном этапе для раскачки Яндекс.Справочник этим занимался, а теперь хватает и своих отзывов.
Тогда интересно, Яндекс оценки только со своих карт сейчас в рейтинг добавляет? На компании в карте текст, 4 оценки с разных сайтов! Значит от куда то ещё подтягивает, вот и хотелось бы понять откуда.
На сайте с 08.03.2004
19 июля 2019, 04:30
Интересно, а оценки без отзыва тоже проходят модерацию? Поставил три дня назад оценку одной компании, но она до сих пор не появилась.
На сайте с 15.04.2007
19 июля 2019, 06:54
Vladimir F.:
а оценки без отзыва тоже проходят модерацию?
ИЦ Ресурс:
Тогда интересно, Яндекс оценки только со своих карт сейчас в рейтинг добавляет?
Он только отзыв подтягивает, без оценок.
На сайте с 14.02.2018
19 июля 2019, 06:59
Vladimir F.:
С разных отзовиков раньше отзывы парсились Яндексом типа tomesto.ru, yell.ru и т.д. Но я уже давно не наблюдаю, чтобы Яндекс парсил новые отзывы. Видимо на начальном этапе для раскачки Яндекс.Справочник этим занимался, а теперь хватает и своих отзывов.
С каталокси все еще парсятся. Только в рейтинг такие отзывы идут в зачет с минимальным коэффициентом, но сами отзывы подтягиваются стабильно. Отлично работает связка: «отзывы с каталокси + оценки на Яндексе».
Кто к нам за оптимизацией придет, тот оптимизацию и получит!
На сайте с 03.05.2019
25 июля 2019, 08:23
Vladimir F.:
Интересно, а оценки без отзыва тоже проходят модерацию? Поставил три дня назад оценку одной компании, но она до сих пор не появилась.
да, из 50 оценок штук 7-10 проходят. Даже если в личном кабинете аккаунта видно, что он поставил оценку это еще не значит что она зачтена яндексом. Причем оценки ставим не просто переходом на карточку компании, а с учетом поведенческих (поиск компании в поисковике, переход на сайт и пр. действия) Но своим клиентам рейтинг повышаем.. Долго, со скрипом, дорого, но повышаем 🙂
Рейтинг и отзывы на картах (http://reitingmaps.ru)
На сайте с 11.04.2019
25 июля 2019, 09:43
reitingmaps:
да, из 50 оценок штук 7-10 проходят.
Даже если в личном кабинете аккаунта видно, что он поставил оценку это еще не значит что она зачтена яндексом.
Причем оценки ставим не просто переходом на карточку компании, а с учетом поведенческих (поиск компании в поисковике, переход на сайт и пр. действия)
Но своим клиентам рейтинг повышаем.. Долго, со скрипом, дорого, но повышаем 🙂
Все зависит от уровня эксперта, который ставит оценку. У меня, например, уровень высокий и просто оценки по наблюдениям, практически все публикуются (учитываются).
Как оставить отзыв о сайте в Яндексе?
Недавно появилась возможность оставлять отзывы не только об организациях, но и о конкретных сайтах.
Как оставить отзыв?
Сделать это можно на странице «Отзывы и оценки» вашего кабинета в Яндексе https://yandex.ru/ugcpub/cabinet?.
Для того, чтобы зайти в него из Яндекса нужно:
1. нажать на иконку «Яндекс» в правом верхнем углу;
2. в выпадающем меню выбрать строку «Паспорт».
3. Вы попадете на страницу «Управление аккаунтом». Здесь справа вверху кликаете по меню «Отзывы и оценки».
Вы попадаете на страницу, где видите строки: «Знаток интернета * уровня», «Знаток города * уровня», «Геймер * уровня» и другие.
В нужной категории выбираете сервис/фильм/игру, о котором желаете оставить отзыв. Ставите ему оценку и в пустом прямоугольнике пишете свой отзыв, например, «отличный сервис». Жмете «Добавить отзыв».
Так нужно оценить какой-то ресурс.
Как посмотреть отзывы?
Если вы желаете посмотреть свой отзыв или отзывы о своем сайте, то это можно сделать в панели Яндекс.Вебмастер.
Для просмотра отзывов о чужом сайте можно воспользоваться сервисом http://coolakov.ru/tools/yandex_reviews/.
Здесь в строке «Домен» вводим любой сайт. Получаем последние 10 отзывов.
Это удобно, если вы хотите купить какой-то сервис, и хотите узнать, что о нем думают люди.