Как Яндекс.Афиша и ее «Партнеры» отказываются делать возврат денег за отмененные концерты
Все началось в далеком 2020. Ковид еще не особо разгорелся, я купил несколько билетов на Яндекс.Афише на концерты My Chemical Romance и Black Veil Brides в СПб.
За это время произошло много всего. Концерты перенесли 2-3 раза из-за разгоревшейся эпидемии. А потом случилось то, что случилось и концерты в России отменили совсем.
Узнав новости об отменах, я прямиком побежал оформлять заявки на возврат.
Возврат на My Chemical Romance
Возврат на Black Veil Brides
Проходит месяц, два, три. Деньгами так и не пахнет.
Пишу узнать, а что же это такое происходит там.
В ответ на протяжении полугода получаю «Простите, извините, мы загружены, партнеры не отвечают» .
Шикардос, одним словом. Прошло уже 175 дней. Увижу ли я деньги на 180 день, очень сомневаюсь). Что им стоит по истечении 180 дней послать меня лесом с моей заявкой?
Но ведь по закону мы знаем, что:
Теперь при отмене мероприятий организациям и другим продавцам билетов нужно деньги в течение 180 дней с даты обращения посетителя. При этом неважно, сделал он это через сайт, на котором купил электронный билет, или обратился другим способом.
Поэтому, дорогая Яндекс.Афиша и ее партнеры, позвольте задать вопрос:
Где мои деньги?
Информация по покупке билетов
Выберите нужное мероприятие и нажмите кнопку «Купить билет».
На странице мероприятия выберите нужное вам место на схеме зала.
В нижнем правом углу отразится кнопка «Купить» — после её нажатия внесите личные данные и оплатите заказ.
К оплате принимаются карты Visa, Mastercard, МИР.
Если при оформлении билетов вы случайно ошиблись в заполнении данных, пожалуйста, напишите нам: ticket@main-stage.ru
Информация по возврату билетов
Билеты на мероприятия VK Музыка Summer Stage продаются через билетные экосистемы INTICKETS и TICKETSCLOUD, а также через билетных операторов Яндекс.Афиша.
Если возврат билетов согласован, вы получите на почту уведомление от билетного оператора. При возврате билета сервисный сбор не возвращается.
Денежные средства будут возвращены вам в период от 3 до 45 рабочих дней (в зависимости от способа оплаты и условий возврата вашего банка) с момента отправки письма-уведомления о возврате билетным оператором.
Если мероприятие не перенесено и не отменено, возврат проводится по общим правилам согласно Федеральному закону от 18.07.2019 N 193-ФЗ «О внесении изменений в закон Российской Федерации «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»».
Сумма к возврату зависит от того, за сколько дней до мероприятия вы подали заявку о возврате билета:
• более 10 дней — вернется 100% номинала билетов;
• от 6 до 10 дней включительно — вернется 50% номинала билетов;
• от 4 до 5 дней включительно — вернется 30% номинала билетов;
• 3 дня и меньше — денежные средства за билет не возвращаются.
Акционные билеты подлежат возврату только при отмене или переносе мероприятия.
Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 18.09.2020 № 1491, вы можете вернуть денежные средства за билеты при наличии уважительной документально подтвержденной причины: болезнь или смерть близкого родственника.
При отмене или переносе мероприятия, денежные средства могут либо вернуться автоматически, либо вам потребуется оставить заявку на возврат. Пожалуйста, уточняйте точные правила возврата уточняйте у вашего билетного оператора.
Любые вопросы, касающиеся билетов, вы можете задать билетному отделу VK Музыка Summer Stage: ticket@main-stage.ru
Как устроены новые правила возврата билетов: инструкция от «Яндекс.Афиши»
С 1 сентября действуют новые правила возврата билетов на концерты, в театры и музеи — отвечаем на популярные вопросы и рассказываем, как мы в «Яндекс.Афише» переосмыслили сценарий возвратов.
�� Что произошло?
С начала осени работают новые поправки, принятые в закон о культуре. Они регулируют правила оформления, продажи и возврата билетов. Последнее особенно ценно: больше не надо беспокоиться о том, что делать, если перед событием планы внезапно изменятся.
Если уже в этом сентябре вы купили билет в театр, а теперь передумали, то вернёте потраченную сумму по новым правилам. Но если покупка была до 1 сентября, организатор сам решит, возвращать деньги или нет.
����♀️ Для кого эти новые правила?
- Для зрителей и посетителей. Театралам и меломанам важно знать, что для всех организаторов мероприятий теперь действуют единые правила возвратов. И хотя каждое культурное учреждение может дополнить их своими нормами, вступить в противоречие с законом не получится.
- Для театров, музеев и других организаторов. Им поправки помогут решить проблему с нелегальными перекупщиками — перепродавать билеты смогут только те, кто заключил с организатором договор. Размер комиссии, которую может взять посредник за свои услуги, теперь тоже чётко определён — максимум 10%.
�� Что тут полезного для меня?
До сентября организатор принимал решение о возврате сам (мог вообще не возвращать деньги), теперь же зритель всегда знает, на что рассчитывать.
Сколько �� вернётся?
Организатор сам отменил, заменил или перенёс мероприятие.
Стоимость билета вернут полностью.
Посетитель передумал идти.
- Больше чем за десять дней до начала* — стоимость вернут полностью.
- За пять-десять дней до начала — вернут не менее 50% цены билета.
- За три-пять дней до мероприятия — вернут не менее 30% цены билета.
- Меньше чем за три дня до начала — не вернут ничего.
* сам день мероприятия (и время сеанса) не считаются.
Посетитель не может пойти из-за болезни или смерти близкого человека.
Для этого случая разрабатывается специальное постановление, но оно ещё не принято. До тех пор возврат остаётся на усмотрение организатора.
Например, вы купили 2 сентября билет в Театр оперетты на «Анну Каренину». Мюзикл запланирован на 24 сентября. 20-го вас неожиданно отправляют в командировку, пойти не получится. В этот же день вы заполнили заявку на возврат.
Значит, по новым правилам можно рассчитывать на сумму не менее 30% стоимости билета. Но организатор может вернуть даже 100% — больше можно, если театр посчитает нужным.
����♂️ Есть какие-то подводные камни?
Да. Если вы купили билет во время распродажи или на специальных условиях (например, предварительная продажа), то организатор может отказать в возврате денег вне зависимости от даты мероприятия. Некоторые организаторы продают много акционных билетов, поэтому вернуть их не получится. Мы в «Яндекс.Афише» помечаем такие мероприятия специальным значком:
«Особые правила возврата билетов»
И ещё важно: если билет покупали через партнёра, то комиссия самого сервиса не возвращается.
�� Почему вы в «Яндекс.Афише» решили так подробно рассказать о новых правилах?
Мы спросили пользователей нашего сервиса: что вы цените при покупке электронного билета больше всего? Оказалось, что на третьем месте после простоты и скорости находится возможность так же легко вернуть билет в онлайне, как и приобрести его. Это важное условие хорошего сервиса.
Также новые правила изменили коммуникацию с пользователями: теперь это не просто «вернут» или «не вернут», а более сложный набор условий, сколько и когда можно получить. Хотя и чётко регламентированный.
�� А как у вас устроены возвраты?
Мы решили подготовиться к новому закону и пересмотреть сценарий возврата билетов: сделать процесс проще и понятнее. Начали с формы заявки на возврат.
Раньше она была такой:
А сейчас вот такая:
Шаг 1. Вводим номер заказа и телефон
Шаг 2. Проверяем, всё ли верно, жмём «Далее» и ждём письмо от поддержки
Больше не нужно заполнять избыточные поля (например, название и место проведения мероприятия), а также прикладывать билеты. Мы сами найдём всю эту информацию: достаточно ввести номер заказа и контакты, указанные при покупке. Единственное, что ещё должен указать пользователь, — это причина возврата. Она помогает ускорить процесс и делает согласование с организатором прозрачнее.
�� Какие-то новые правила сложные. Сами посчитаете, сколько мне вернётся?
Конечно, но есть тонкости. После того как настроили форму, мы посмотрели, когда люди подают заявки на возврат. Для наглядности нарисовали график:
Чаще всего пользователи хотят вернуть билет, когда до мероприятия остаётся либо больше десяти, либо меньше трёх дней
Оказалось, что больше всего желающих вернуть билет, когда времени ещё достаточно, — больше десяти дней до мероприятия. Тут всё понятно: итоговую сумму возврата пользователь увидит сразу. Но на втором месте те, кто передумал за три дня до начала. Для подобных случаев мы приготовили отдельный сценарий.
Если нужно вернуть билет меньше чем за десять дней до мероприятия, то по новым правилам есть риск получить неполный возврат. Мы сразу напишем вам письмо, в котором предупредим об этом, и позвоним, чтобы договориться о дальнейший шагах (например, вы решите отказаться от возврата и подарить билет близкому человеку).
В этом случае мы не показываем итоговую сумму возврата в форме, потому что некоторые организаторы и театры всё ещё готовы возвращать полную стоимость, если у вас есть причина, которую они посчитают уважительной.
Кстати, мероприятие может отменить и сам организатор. Как только он сообщает нам об отмене, переносе или замене, мы рассказываем об этом пользователям, а они принимают решение: оставить билет на другое время или событие или вернуть деньги.
�������� Я купил четыре билета на всю семью. У брата экзамен, не может пойти. Как вернуть только его билет?
В таком случае можно сделать частичный возврат. Это не редкость, мы проверили. Выяснилось, что 8% пользователей возвращают один или несколько билетов из заказа. Мы позаботились, чтобы и на этом этапе всё было максимально просто:
Можно поставить галочку «Хочу вернуть только часть» и выбрать нужные билеты
�� Круто! Что дальше?
Пока возвраты билетов происходят при участии поддержки: мы вернём деньги сразу, как только организатор согласует возврат.
Автоматизация этого процесса — наш следующий шаг. Новый закон даёт возможность организовать автоматические возвраты и сразу показывать верную сумму, которая вернётся пользователю. Во всех спорных ситуациях мы по-прежнему будем помогать договориться с организатором.
Правила возврата билетов
Возврат билета на домашние матчи ХК «Трактор» производится не позднее, чем за 48 часов до начала игры, на которую приобретен билет. Исключением считаются отмененные матчи, или матчи, чья дата/время были перенесены после старта продаж.
Для возврата электронного билета, приобретенного на сайте hctraktor.org и на Яндекс Афиша, заполните заявку , укажите в ней номер заказа (вы можете посмотреть его на самом билете или в электронном письме с билетом). Если вам необходимо вернуть часть билетов, то в заявке выберите «Я хочу вернуть только часть билетов из заказа», затем укажите, сколько билетов вы хотите вернуть.
После оформления возврата вам на почту придет электронное письмо с подтверждением. Возврат денежных средств осуществляется переводом на банковскую карту, с которой был оплачен билет, в течении 3-10 дней (в зависимости от работы банка-эмитента).
Для возврата билетов, приобретенных в кассах ХК «Трактор» необходимо предоставить в кассу, где осуществлялась покупка, оригинал билета, кассового чека и банковскою карту, с которой производилась оплата (в случае ели билет был оплачен безналичным способом). При оплате наличными возврат денежных средств будет произведен на месте. При оплате билета банковской картой возврат будет произведен на соответствующую карту.
Если у вас остались вопросы:
по возврату электронного билета – служба поддержка Яндекс
по возврату билета, приобретенного в кассах – 8 (351) 749-88-67, 8 (351) 775-31-69